Klientų aptarnavimas

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Lektoriai:
Agnė Jaselskienė

Daugiau nei 15 metų mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, psichologijos bakalaurė ir  magistrė (Kauno Vytauto Didžiojo universitetas), atitinkanti europinį psichologų kvalifikacijos standartą (EuroPsy sertifikatas), įgijusi NLP sertifikatą Londone, baigusi VU Specialiosios psichologijos laboratorijos vykdomus 6 kreditų  kursus “Suaugusiųjų intelektinių gebėjimų įvertinimas” bei asmenybės bruožų vertinimą pagal NEO PI-R ir NEO-FFI, baigusi akredituotus EMDR Europe Association mokymus (angl. Eye Movement Desensitization and Reprocessing) ir įgijusi kvalifikaciją EMDr praktikas. Pravedusi daugiau nei 15000 val. mokymų. Konsultuoja asmenybės galimybių išnaudojimo, vadovavimo tobulinimo, darbo organizavimo, laiko planavimo klausimais. Pagrindinės mokymų temos: “Laiko planavimas ir darbo organizavimas”, „Bendravimo psichologija“, „Streso, emocijų, konfliktinių situacijų valdymas“, „Asmeninės motyvacijos ir produktyvumo kėlimas“, „Vadovavimo strategijos – profesionalus vadovas“, „Personalo valdymas ir motyvavimas“, „Žmogiškųjų išteklių valdymas“,  ir kt.  Mokymus veda lietuvių ir anglų kalbomis.

Mokymų tikslas: Supažindinti su palankaus pirmo įspūdžio formavimo technikomis, kliento poreikių išsiaiškinimo būdais, įtaigiais prekės/paslaugos pasiūlymo metodais. Lavinti klientų prieštaravimų įveikimo įgūdžius, akcentuoti klientų išsaugojimo ir bendravimo svarbą. Suteikti praktinių ir teorinių žinių, pagelbėsiančių savo darbą atlikti kur kas efektyviau ir produktyviau. 

Mokymų metodai: mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims. 

Nagrinėjamos temos:   
Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.  
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.  
Ko nori klientai? Kas yra klientų pasitenkinimas?  
Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.  
Profesionalumas be pasiteisinimų.   
Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.  
Komunikacija skirtingais būdais.  
Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus. 
Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?  
Efekyvumas bendraujant su klientais.  
Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą? Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.  
Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui. 
 Emocinis intelektas  klientų aptarnavime.  
Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose.   
Ypatingo dėmesio reikalaujantys klientai.  
Kokį įspūdį paliksime klientams?

Programa

9.00 – 10.30 Programos įvadas. Susipažinimas, dalyvių prisistatymas ir lūkesčiai. Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas. Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos. Ko nori klientai? Kas yra klientų pasitenkinimas? Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas. Profesionalumas be pasiteisinimų. Praktinės užduotys ir diskusijos.  

10.30 – 10.40 Kavos pertraukėlė   

10.40 – 12.10 Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai. Komunikacija skirtingais būdais. Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus. Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys? Komunikacijos ypatumai. Efekyvumas bendraujant su klientais. Darbas grupėse ir praktinės užduotys.   

 12.10 – 13.00   Pietūs     

13.00 – 14.30   Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą? Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo. Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui. Emocinis intelektas  klientų aptarnavime. 

14.30-14.40  Kavos pertraukėlė

14.40-16.10
Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose.Praktinės užduotys ir diskusijos.     

 Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.  

Lygis: Tipas: Trukmė: Miestas:
Tinka visiems Atviras seminaras 8 ak.val. Vilnius

Kaina: 129 €

Mokymų kaina: 129 Eur./asm.

Įskaičiuota: mokomoji medžiaga kiekvienam dalyviui, priemonės, reikalingos mokymams, grįžtamasis ryšys dalyviams, pažymėjimai. 
Kava, arbata, pietūs restorane.

Registruokitės, detalių programų teiraukitės [email protected] ,  telefonu +370 618 48891 ar https://personaloprojektai.lt/atvirųjų-mokymų-registracija 

Organizuojame vidinius įmonių/įstaigų darbuotojų mokymus. 

Judruma, UAB
Žirmūnų g. 25, Vilnius
Tel. +37061848891;

Tvarkaraštis
Miestas Data Vieta
Vilnius 2021-11-18 Comfort Hotel LT Rock'n'Roll Vilnius Kauno g. 14