Klientų aptarnavimo mokymai - Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas. Kovo 23 d.

Lektoriai:
Dr. Rosita Lekavičienė

Lektorė – mokymo konsultantė Dr. R. Lekavičienė, socialinių (psichologijos) mokslų daktarė, daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms asmeninio pardavimo efektyvinimo, klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, derybų vedimo, prezentacijų vedimo, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis. Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje,  metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose. Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame norvegų Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.

Tikslinė grupė –  klientus aptarnaujantis bei su klientais bendraujantis personalas, klientų aptarnavimo skyrių vadovai, vadybininkai ir kiti susitikimų metu ar telefonu bendraujantys darbuotojai.

Programa

• Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?
• Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
• Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:
  1. Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
  2. Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
  3. Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
  4. Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;
  5. Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
  6. Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.
  1. ​Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
  2. Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
  3. Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;
  4. Netinkamas elgesys darbe.
  5. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
  6. Negatyvių emocijų valdymas.
• Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:
• Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.

Kaina: 168.19 €

Pasiteiravimui prašome kreiptis į Palmirą Sirusienę tel.: 868736287 arba el.paštu [email protected]

Noriu personalo sprendimų grupė (Noriu darbo, UAB) Vilkpėdės g. 22, Vilnius; K. Donelaičio g. 62, Kaunas Tel. 868736287;