Personalo vadyba

Darbas su klientais. Sudėtingų situacijų valdymas

Lektoriai:
Dr. Rosita Lekavičienė

Lektorė – mokymo konsultantė
Dr. R. Lekavičienė, socialinių (psichologijos) mokslų daktarė, daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms asmeninio pardavimo efektyvinimo, klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, derybų vedimo, prezentacijų vedimo, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis.
Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje,  metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose.
Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame norvegų Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.

Mokymo programa:

  • Darbuotojas - organizacijos įvaizdžio kūrėjas: darbuotojo išvaizda ir pasitikėjimas savimi. Kas „užmuša“ įvaizdį? Tyrimų duomenys.
  • Svarbiausi efektyvaus bendravimo gebėjimai:
  1. Tarpusavio suvokimas;
  2. Aktyvus klausymasis;
  3. Neverbalinis bendravimas;
  4. Kalbėjimo technika; Informacijos teikimo struktūra; Dažniausios klaidos, praktiniai patarimai;
  5. Kalbos kultūra.
  • Klientų tiesioginio aptarnavimo principai:
  1. Kontakto pradžia, gero psichologinio klimato kūrimas: pagarba klientui ir pozityvaus santykio kūrimas;
  2. Netinkamas elgesys darbe;
  3. Pokalbio pradžia, orientacija į klientą; dažniausios klaidos;
  4. Poreikių išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos;
  5. Variantų siūlymas; Informacijos teikimas:  struktūra, turinys, stilius, išorės faktoriai;
  6. Situacijos valdymas.
  • Kaip pelnyti kliento pasitikėjimą? Nuolatinių ryšių palaikymas;
  • Efektyvus elektroninių laiškų rašymas ir dažniausios klaidos;
  • Bendravimo telefonu ypatumai, praktiniai patarimai, dažniausiai daromos klaidos;
  • Klientų tipai, kaip juos atpažinti  ir bendravimo su jais ypatumai. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;
  • Sudėtingos aptarnavimo situacijos:
  1. Pretenzijų priėmimas ir efektyvus jų valdymas;
  2. Kaltinimo situacijų sprendimas;
  3. Konfliktinių situacijų įveikimas; elgesio strategijos konflikto metu.
  • Bendravimas su skolininkais.  Metodai: nuoroda į datas, nuoroda į  trečią faktorių ir kt. 
Psichologinė video treniruotė: vaidmenų žaidimai.

Programa

Skirta –  klientus tiesiogiai aptarnaujantis ir telefonu su klientais bendraujantis personalas.

Trukmė – 1-2 dienos, 8-16 ak. val.
Data - bus patikslinta.
Mokymo vieta – visi Lietuvos miestai.
Mokymo metodai - mokymo kursas parengtas pagal licencijuotą Didžiosios Britanijos VIDEO ARTS programą. VIDEO ARTS, turinti daugiau kaip 25 metų personalo tobulinimo patirtį, yra pasaulyje pripažinta filmais pagrįsto mokymo lyderė pasaulyje. Sėkmingo mokymo paslaptis – pažadinti žmonių norą mokytis. VIDEO ARTS programose to siekiama derinant per tris dešimtmečius sukauptas profesionalias žinias ir geriausią filmų kokybę bei humorą. Tai įsimintinas bei malonus mokymas, motyvuojantis personalą pagerinti darbą, sukeliantis daug teigiamų ir stiprių emocijų. 
Be vaidybinio filmo peržiūros ir analizės, seminaro metu atliekami praktiniai užsiėmimai:
  • Praktinės užduotys;
  • Video treniruotės;
  • Praktinių sutuacijų analizė;
  • Testai;
  • Savęs patikrinimo užduotys;
  • Diskusijos;
  • Veiksmų planų sudarymas.
Dalyviai sudaro veiksmų planus.

Tipas: Trukmė: Miestas:
Atviras seminaras 8-16 ak. val. Visi miestai

Kaina: 199.65 €

Pasiteiravimui prašome kreiptis į Palmirą Sirusienę tel.: 868736287 arba el.paštu [email protected]

Noriu personalo sprendimų grupė (Noriu darbo, UAB)
Vilkpėdės g. 22, Vilnius; K. Donelaičio g. 62, Kaunas
Tel. 868736287;

Tvarkaraštis
Informacijos nėra